Sūdzību un strīdu izskatīšana

Klientu sūdzības, kas saistītas ar Sabiedrības kā apdrošināšanas izplatītāja (apdrošināšanas aģenta) darbību, tiek izskatītas kārtībā, kāda aprakstīta sadaļā “Sūdzību par Likvidējamo ABLV Bank, AS kā apdrošināšanas izplatītāju izskatīšana”.

Sabiedrībai adresētās sūdzības iespējams iesniegt:

• klātienē - Mihaila Tāla ielā 1, Rīgā, LV-1045, Latvijā;
• nosūtīt rakstiski, izmantojot pasta komersantu, uz Sabiedrības biroju Mihaila Tāla ielā 1, Rīgā, LV-1045, Latvijā;
• izmantojot internetbanku;
• pa e-pastu: info@ablv.com;
• zvanot pa tālruni +371 6777 5555.

Personiski iesniegtai rakstveida sūdzībai, kā arī, ar pasta komersanta starpniecību nodotai sūdzībai ir jābūt pašrocīgi parakstītai.

Rakstiski noformētā sūdzībā obligāti jānorāda šāda informācija:

• sūdzības adresāts — likvidējamā ABLV Bank, AS;
• sūdzības iesniedzēju identificējošā informācija:
  - fiziskām personām — vārds, uzvārds;
  - juridiskām personām / citām organizatoriskām struktūrām — nosaukums un pilnvarotās personas amats, vārds un uzvārds;
• sūdzības iesniedzēja Sabiedrības klienta kods (ja sūdzības iesniedzējs ir Sabiedrības klients);
• izvirzītais prasījums, prasības priekšmets un apstākļi, kas pamato prasību: pēc iespējas dokumentāri pierādījumi, kas apstiprina prasības pamatojumu;
• kompensācijas izmaksas veids (materiālu pretenziju gadījumā);
• atbildes uz sūdzību saņemšanas veids — internetbankā vai, izmantojot pasta komersantu (jānorāda pasta adrese);
• ssūdzības iesniegšanas datums un sastādīšanas vieta.

Sabiedrība patur tiesības atstāt saņemto sūdzību bez izskatīšanas, ja iepriekš minētā obligātā informācija nav norādīta.

Sabiedrība patur tiesības pieprasīt informāciju un dokumentus, kas apstiprina sūdzības iesniedzēja tiesībspēju.

Mutvārdos izteikto sūdzību Sabiedrība, pēc iespējas, cenšas apmierināt uzreiz. Tomēr, ja tas nav iespējams, Sabiedrība patur tiesības pieprasīt noformēt sūdzību rakstiski.

Sūdzību iesniegšanas un izskatīšanas kārtība ir noteikta:

• Likvidējamās ABLV Bank, AS vispārējos likvidācijas noteikumos
• Likvidējamās ABLV Bank, AS vispārējos darījumu noteikumos

Sabiedrība veic sūdzības iesniedzēja un tā pārstāvju identifikāciju saskaņā ar Latvijas Republikas tiesību aktu un Sabiedrības prasībām. Sūdzības iesniedzējam ir pienākums iesniegt Sabiedrībā pieprasīto informāciju un dokumentus, kas apstiprina sniegtās informācijas patiesumu.

Atbildes uz saņemtajām sūdzībām Sabiedrība sniedz 30 (trīsdesmit) dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas, pēc visu būtisko pierādījumu un informācijas saņemšanas un pārbaudes. Ja šo termiņu objektīvu apstākļu dēļ nav iespējams ievērot, Sabiedrība ir tiesīga to pagarināt, par to rakstveidā paziņojot sūdzības iesniedzējam.

Ja sūdzība ir saistīta ar iespējamu patērētāju tiesību pārkāpumu, sūdzības iesniedzēja un Sabiedrības attiecības risināmas saskaņā ar spēkā esošajiem normatīvajiem aktiem patērētāju tiesību aizsardzības jomā.

Ja Sabiedrības sniegtā atbilde neapmierina sūdzības iesniedzēja sūdzībā norādīto prasījumu, sūdzības iesniedzējam ir tiesības vērsties šādās neatkarīgajās iestādēs:

• Finanšu nozares asociācijas ombudā, ja sūdzība ietilpst ombuda kompetencē, saskaņā ar ombuda reglamentu. Detalizēta informācija par ombudu, kā arī sūdzību izskatīšanas kārtību ir pieejama asociācijas tīmekļa vietnē. 

• Pie patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāja, ja attiecīgajā jomā tāds ir izveidots, par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem, ja saskaņā ar "Patērētāju tiesību aizsardzības likumu” sūdzības iesniedzējs ir uzskatāms par patērētāju. Detalizēta informācija par patērētāju ārpustiesas strīdu risinātājiem un to saraksts pieejams Patērētāju tiesību aizsardzības centra tīmekļa vietnē. 

• Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem, ja, saskaņā ar „Patērētāju tiesību aizsardzības likumu”, sūdzības iesniedzējs ir uzskatāms par patērētāju. Detalizēta informācija par Patērētāju tiesību aizsardzības centru un sūdzību iesniegšanas kārtību ir pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības centra tīmekļa vietnē; 

• Latvijas Bankā. Detalizēta informācija par sūdzību iesniegšanas kārtību Latvijas Bankā ir pieejama tās tīmekļa vietnē;

• Visi civiltiesiskie strīdi saskaņā ar Latvijas normatīvajiem aktiem ir pakļauti tiesai. Civiltiesiskos strīdus, nesaskaņas vai prasības, kas izriet no sūdzības iesniedzēja un Sabiedrības savstarpējām attiecībām, to pārkāpšanas, izbeigšanas, likumības, spēkā esamības vai iztulkošanas, jāiesniedz izšķiršanai Latvijas Republikas tiesās.

Sabiedrības darbības uzraudzību veic Latvijas Banka. Tās kontaktadrese ir: K. Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050, Latvija. Likumā noteiktajos gadījumos Sabiedrībai ir pienākums informēt Latvijas Banku par saņemtajām sūdzībām, t.sk., atklājot sūdzības iesniedzēja identitāti.

Sabiedrības darbības uzraudzību patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu ievērošanā veic Patērētāju tiesību aizsardzības centrs. Patērētāju tiesību aizsardzības centra kontaktadrese ir: Brīvības iela 55, Rīga, LV-1010, Latvija.

Sūdzību par likvidējamo ABLV Bank, AS kā apdrošināšanas izplatītāju izskatīšana

Likvidējamā ABLV Bank, AS (turpmāk – Sabiedrība) rūpējas par klientu (turpmāk Klients - persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas līgumu (apdrošināšanas pieteikuma iesniedzējs), apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību vai iepriekš minēto personu pilnvarotais pārstāvis) sūdzību, kas saistītas ar Sabiedrības kā apdrošināšanas aģenta apdrošināšanas komersanta vārdā veikto apdrošināšanas izplatīšanu, ātru, vienlīdzīgu, godīgu un efektīvu izskatīšanu.

Ar kārtību, kādā ārpustiesas ceļā tiks izskatītas iespējamās sūdzības un strīdi starp Klientu un Sabiedrību, var iepazīties arī:

• apdrošināšanas komersantu tīmekļa vietnēs:
  - ERGO
  - BTA
  - SEESAM

• jebkurā atbilstošā apdrošināšanas komersanta birojā vai pie Sabiedrības.

Sūdzību iesniegšana

Ja Sabiedrības un Klienta sadarbībā ir radušās kādas nesaskaņas un Klients vēlas izteikt savas pretenzijas saistībā ar Sabiedrības kā apdrošināšanas aģenta sniegto apdrošināšanas izplatīšanu, Klients var iesniegt sūdzību rakstiski Sabiedrībai klātienē vai:

• ar pasta komersanta starpniecību, nosūtot:
  - Sabiedrībai uz adresi: Skanstes iela 7 k-1, Rīga, LV-1013, Latvija;
  - ERGO Life Insurance SE Latvijas filiāle uz adresi: Skanstes iela 50, Rīga, LV-1013, Latvija;
  - AAS “BTA Baltic Insurance Company” uz adresi: Sporta iela 11, Rīga, LV-1013, Latvija;
  - "Seesam Insurance AS" Latvijas filiāle uz adresi: Muitas iela 1, Rīga, LV-1010, Latvija.

• ar elektroniskā pasta starpniecību, nosūtot:
  - Sabiedrībai uz e – pasta adresi: ablvinsurance@ablv.com;
  - ERGO Life Insurance SE Latvijas filiāle ar norādi "Pretenzija" uz e-pastu info@ergo.lv;
  - AAS “BTA Baltic Insurance Company” uz e-pastu bta@bta.lv;
  - "Seesam Insurance AS" Latvijas filiālei uz e-pastu info@seesam.lv.

Sūdzībā Klients iekļauj vismaz šādu informāciju:

• informāciju par sevi – sūdzības iesniedzēju:
  - fiziskai personai: vārds, uzvārds, personas kods, pasta adrese, e-pasta adrese, kontakta tālruņa numurs (fiziskai personai-nerezidentam, kuram nav piešķirts personas kods, norādāmi pases dati un dzīves vieta);
  - juridiskai personai: nosaukums, reģistrācijas numurs, juridiskā adrese vai cita adrese, atbilstoši juridiskās personas atrašanās vietai, pārstāvja amats, vārds, uzvārds, kontakttālrunis, e-pasts;

• sūdzības datums un sastādīšanas vieta;
• apdrošināšanas veids, polises numurs, sūdzības iemesls, būtība, apstākļi, kas apliecina sūdzību un prasījumu, saraksts ar pielikumā pievienotajiem dokumentiem;
• rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai.

Sūdzību izskatīšana un atbildes sniegšana

Sabiedrība, saņemot sūdzību par veikto apdrošināšanas izplatīšanu, nekavējoties, bet ne vēlāk kā 7 (septiņu) dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas:

• sūdzību nodod (pārsūta) atbilstošajam apdrošināšanas komersantam, kura apdrošināšanas aģentu reģistrā Sabiedrība ir reģistrēta;
• rakstiski informē sūdzības iesniedzēju par sūdzības nodošanu (pārsūtīšanu) atbilstošajam ajāpdrošināšanas komersantam, kas sniegs sūdzības iesniedzējam atbildi uz sūdzību.

Ja Sabiedrība saņem sūdzību par citu tirgus dalībnieku, tas ir, ne saistībā ar Sabiedrības kā apdrošināšanas aģenta pārstāvētā apdrošināšanas komersanta vārdā veiktu apdrošināšanas izplatīšanu, Sabiedrība, 7 (septiņu) dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas, pārsūta to attiecīgajam tirgus dalībniekam un informē par to sūdzības iesniedzēju.

Interešu konflikta novēršanas nolūkos atbildi uz sūdzību sniedz atbilstošais Apdrošināšanas komersants, nevis Sabiedrība, nodrošinot, ka personas, par kuru objektivitāti var rasties pamatotas šaubas, nepiedalās sūdzības izskatīšanā un atbildes sagatavošanā.

Visas saņemtās sūdzības tiek izskatītas bez maksas.

Atbilde tiek sniegta tikai uz sūdzību, kur tās iesniedzējs ir nepārprotami identificējams, t.i. norādīti augstāk uzskaitītie sūdzības iesniedzēja dati.

Apdrošināšanas komersants atbildi sniedz latviešu valodā vai, vienojoties ar sūdzības iesniedzēju, atbilde var tikt sniegta angļu vai krievu valodā.

Apdrošināšanas komersants, saņemot sūdzību:

• to reģistrē apdrošināšanas komersanta sūdzību reģistrā, ievērojot spēkā esošajos normatīvajos aktos sūdzību reģistrēšanai un attiecīgās informācijas uzglabāšanai noteiktās prasības;
• vadoties no sūdzības satura, nosaka kompetento darbinieku, kurš ir atbildīgs par sūdzības izskatīšanu un tajā norādīto faktu pārbaudi;
• veic sūdzībā norādīto faktu pārbaudi:
  - apkopojot un pārbaudot visus attiecīgos ar sūdzību saistītos pierādījumus un informāciju;
  - nepieciešamības gadījumā pieprasot no sūdzības iesniedzēja un / vai no Sabiedrības, kā apdrošināšanas aģenta, papildus informāciju un dokumentus par sūdzībā norādītajiem faktiem un apstākļiem;

• sūdzības iesniedzējam sniedz pamatotu rakstveida atbildi uz sūdzību 20 (divdesmit) dienu laikā no dienas, kad sūdzības iesniedzējs iesniedzis sūdzību Sabiedrībai, informējot sūdzības iesniedzēju arī par citām sūdzības izskatīšanas iespējām, ja sniegtā atbilde uz sūdzību neapmierina sūdzības iesniedzēja norādītās prasības.

Ja objektīvu iemeslu dēļ minēto 20 (divdesmit) dienu termiņu nav iespējams ievērot, Apdrošināšanas komersants nosūta sūdzības iesniedzējam informāciju ar pamatojumu atbildes sniegšanas termiņa pagarinājuma nepieciešamībai un paziņo saprātīgu termiņu, kad tiks sniegta atbilde.

Pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma, apdrošināšanas komersants sniedz sūdzības iesniedzējam informāciju (rakstveidā vai elektroniski) par sūdzības izskatīšanas procesu.

Ja Klients nav apmierināts ar saņemto atbildi uz sūdzību, Klientam ir tiesības vērsties:

• Latvijas apdrošinātāju asociācijas ombudā;
• Latvijas Bankā;
• Patērētāju tiesību aizsardzības centrā;
• Latvijas Transportlīdzekļu apdrošinātāju birojā;
• strīda, domstarpības vai prasības, kas izriet no Sūdzības, izšķiršanai - Latvijas Republikas tiesā.